Technologies de centres d’appels: Top 10 mots à la mode
Il peut être difficile de choisir une technologie de centre d’appels, de la mettre en œuvre et de l’optimiser pour obtenir les meilleurs résultats. Total Call vous présente les 8 meilleurs outils de centre d’appels pour offrir la meilleure expérience client en téléphonie.
La technologie des centres d’appels est en constante évolution,ce qui rend difficil de suivre les dernières innovations sur le marché. Nous avons compilé cette liste des 10 meilleures technologies de centres d’appels à considérer pour les centres d’appels d’aujourd’hui.
Un répartiteur d’appels automatique (ACD) gère les appels entrants vers un centre d’appels et les achemine à la personne appropriée. De nombreux DAA disposent d’une technologie de routage basée sur les compétences d’acheminement d’appels vers l’agent en fonction des compétences.
Différents types d’acheminement des appels
Un composeur prédictif appelle automatiquement une liste de numéros de téléphone en séquence. Eliminant les signaux d’occupation, les appels sans réponse et les répondeurs téléphoniques. Il prédit également la disponibilité d’un agent du centre d’appels. Souvent utilisés dans les centres d’appels sortants, ils augmentent la productivité en réduisant le temps consacré à chaque appel.
Un système de suivi des problèmes est couramment utilisé dans le centre d’appels pour enregistrer et suivre les évolutions. Le système saisit toute l’information pertinente relative au problème et permet aux gestionnaires de voir qui est responsable de le résoudre.
Un système de suivi des problèmes en libre-service
Une base de connaissances est un dépôt centralisé d’information dynamique et une partie importante d’un système de gestion des connaissances. Elles sont utilisées dans les centres d’appels pour donner aux agents et aux clients un accès facile à l’informations.
Passez en revue les mots à la mode relatifs à la gestion des connaissances dans le centre d’appels.
Les applications d’analyse de texte sont utilisées pour analyser les textes issus des interactions avec le service à la clientèle. Les applications d’analyse textuelle exploitent les données à partir du texte, ce qui aide les entreprises à extraire un grand nombre d’interactions client basées sur le texte.
Découvrez la téléphonie aidée
Une application SIP (Session Initiation Protocol) est souvent utilisée dans les centres d’appels en conjonction avec la technologie IP (Internet Protocol). SIP détermine le système final à utiliser pour la session, les paramètres des moyens de communication et des médias ainsi que le désir de l’appelé de participer à la communication. Une fois ceux-ci assurés, SIP établit les paramètres d’appel à chaque extrémité de la communication, et s’occupe du transfert et de la terminaison d’appel. SIP permet aux clients et aux agents de centres d’appels virtuels de se connecter avec le centre d’appels à partir de n’importe où dans le monde.
Le Rich presence est une application qui localise et identifie un dispositif informatique dès que l’utilisateur se connecte au réseau. Il s’agit d’une forme améliorée de technologie de présence. De ce fait, elle permet aux utilisateurs de savoir qu’un autre utilisateur est connecté, mais aussi d’observer ce qu’ils font. Rich présence est de plus en plus utilisé dans le centre d’appels chat en ligne chat.
Total Call recommande
L’intégration de la téléphonie informatique (CTI) est l’utilisation d’ordinateurs pour gérer les appels téléphoniques. Les agents de centres d’appels qui utilisent les applications CTI reçoivent un « pop écran » lorsqu’un client appelle. Il fournit des informations détaillées sur le client sur la ligne. Le CTI augmente la productivité des agents de centre d’appels en éliminant la nécessité de rechercher des informations.
Les applications d’analyse de la parole sont utilisées pour filtrer les interactions avec les clients dans le but d’identifier leurs besoins. Total Call recommande l’analyse vocale avec son potentiel de détecter les possibilités d’économies et dépassement des coûts, d’identifier des idées de produits nouveaux et améliorés et de déterminer l’efficacité des campagnes marketing. L’analyse vocale peut également identifier les situations de concurrence et les raisons sous-jacentes pour lesquelles les clients ferment leurs comptes.
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