Mobipel : L’essentiel de la technologie d’un centre d’appels

Si vous possédez un centre d’appels, vous connaissez l’importance de la technologie pour améliorer l’expérience client. Mobipel indique que sans les bons outils et le bon cadre technologique pour soutenir l’infrastructure, vous courrez à la perte en chiffres. La réalité montre que votre personnel est plus épanoui au travail lorsque vous modernisez vos locaux et vos méthodes.

 

Qu’est-ce que la technologie dans un centre d’appels?

 

Mobipel, du groupe Iliad, dit que toute entreprise a besoin de la bonne technologie pour alimenter les opérations de base, améliorer l’expérience client et réduire les coûts. La technologie constitue et complète l’infrastructure sous-jacente du travail.

 

Travail : Quelle est la différence entre technologie et infrastructure ?

 

Dans les domaines du travail, Free nous dit qu’il est très récurrent de faire des amalgames entre la technologie et l’ICC. En effet, ils sont de nature très similaire et sont souvent utilisés de manière interchangeable.

L’infrastructure se réfère à l’ensemble des composants matériels, logiciels et réseaux pour la bonne exploitation des agents et de l’entreprise. Au siège social de Colombes, il est question de la téléphonie VOIP et le réseau LAN. D’autre part, la technologie œuvre pour améliorer l’expérience client et les opérations. Ainsi, la réalité montre une amélioration du routage intelligent des centres de contact, du distributeur automatique d’appels, etc.

 

L’essentiel de la technologie

 

Mobipel, filiale de l’Iliad, vous montre quelques technologies essentielles :

 

Gestion de la relation client (CRM)

 

Vos agents vont entrer en contact avec une grande variété de clients. Les gérer efficacement à l’aide d’un outil CRM est l’un des meilleurs moyens d’interagir avec eux au quotidien. Pourquoi ? Parce que vos équipes marketing et opérationnelles auront besoin d’accéder régulièrement aux données de contact.

Si vous recherchez le meilleur CRM pour gérer votre expérience, la plate-forme Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform a une vue à 360 degrés pour avoir une vue globale de toutes les interactions.

 

Distributeur automatique d’appels (DAA)

 

Automatic Call Distributor, ou ACD, gère tous les appels entrants qu’un centre de contact reçoit et applique des règles préétablies pour les transmettre au meilleur agent. Le routage intelligent basé sur les compétences est la forme la plus avancée du routage moderne des centres de contact.

Le routage peut grandement améliorer la réponse au premier appel ou le taux de réponse aux demandes de renseignements la première fois. Selon le Groupe SQM, une amélioration de 1 % de la réponse au premier appel s’élève à 276 000 $ en économies opérationnelles annuelles pour le centre de contact moyen.

 

Composeur prédictif

 

Un composeur prédictif est utilisé pour l’automatisation des appels sortants. Vous pouvez également utiliser un ensemble défini de numéros tout en calculant quel agent du centre de contact sera prêt à répondre à l’appel lorsqu’il se connectera avec succès.

 

Intégration de la téléphonie par ordinateur (CTI)

 

L’intégration de la téléphonie par ordinateur, ou CTI, permet aux agents de contrôler la numérotation de leurs appels sans avoir à traiter avec des téléphones physiques. Mobipel indique qu’il y a de nombreux avantages à utiliser l’intégration de la téléphonie informatique.

 

Libre-service

 

Le groupe Iliad indique que les clients d’aujourd’hui ne cherchent pas forcément de l’aide pour résoudre leurs problèmes. Optez pour des options intelligentes de self-service telles que les chatbots ou les IVR en libre-service. Ceux-ci peuvent résoudre leurs problèmes facilement et sans trop d’efforts.

Selon The Harris Poll, 44 % des consommateurs ayant la capacité d’envoyer des messages texte préféreraient appuyer sur un bouton pour amorcer une conversation immédiatement, plutôt que d’attendre pour parler à des agents.

 

Gestion de cas

 

Un système de gestion des cas est utilisé. Ainsi, vous pouvez traiter efficacement les demandes des clients via un système de gestion des billets. Pour enregistrer le problème à chaque étape du processus en temps réel. Le groupe Iliad, de Free, indique qu’avoir une plate-forme d’expérience client avec un système de gestion de cas intégré peut grandement améliorer la satisfaction de la clientèle.

Intelligence artificielle

 

A Colombes, l’intelligence artificielle, les grandes données et l’apprentissage machine sont tous des sujets d’actualité dans l’industrie. De plus, l’intelligence artificielle peut également être utilisée pour améliorer l’expérience utilisateur. La capacité d’extraire des renseignements commerciaux précieux de vastes ensembles de données en temps réel peut fournir des renseignements cruciaux pour l’amélioration de l’expérience.

D’ici 2020, la réalité montre que le client pourra maintenir 85% de la relation avec une entreprise sans interagir avec un humain selon Gartner.

 

Médias sociaux

 

Plutôt que d’appeler un agent pour une requête, les utilisateurs préfèrent aller en ligne sur des canaux de médias sociaux. Ceux-ci sont Twitter ou Facebook, pour obtenir des informations en temps réel sur leurs problèmes. Free indique qu’il est beaucoup plus facile de vérifier si un site Web est hors ligne sur les médias sociaux. C’est une alternative à l’appel des agents.

Dans les situations de service à la clientèle plus difficiles, les clients peuvent laisser leur numéro de commande. Ainsi, ils peuvent  informer l’entreprise de leur demande directement sur les médias sociaux.

 

Pour en savoir plus sur Mobipel, le groupe Iliad ou Free, nous vous recommandons l’article sur le leadership.