3 Prédictions sur l’avenir du service à la clientèle par Mobipel

Les attentes croissantes des clients obligent les entreprises à repenser leur approche du service à la clientèle. La technologie joue un grand rôle dans ce changement, avec des dispositifs connectés, l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) permettant aux organisations de mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Les experts prévoient que d’ici 2020, 85 % de toutes les interactions avec le service à la clientèle seront traitées sans avoir besoin d’un agent humain indique Mobipel. Cependant, avec le développement d’un environnement de service à la clientèle omnicanal, il est essentiel pour les entreprises d’anticiper les changements dans les attentes des clients, d’investir dans leur personnel et d’ajuster leur stratégie technologique en conséquence.

De l’automatisation des processus à l’autonomisation des clients, voici ce que les marques, les dirigeants et les chefs de service doivent savoir sur ce qui se profile à l’horizon pour le service à la clientèle.

1. L’IA automatisera les tâches simples

 

Dans un centre de contact traditionnel, les agents de première ligne sont accablés par de nombreuses tâches simples et répétitives qui font perdre du temps à servir efficacement les clients. Des choses comme l’étiquetage et la catégorisation des courriels, la réponse aux questions de base et le réacheminement des appels coûtent du temps et diminuent la satisfaction globale au travail parmi les représentants des centres de contact. Le virage majeur vers l’utilisation de l’apprentissage automatique aidera à automatiser bon nombre de ces tâches monotones (et souvent frustrantes) à l’avenir.

Alors que l’automatisation des services de base et les technologies de flux de travail existent depuis des années, l’apprentissage machine approprié s’améliore au fil du temps en optimisant la façon dont les tâches simples sont gérées indique Mobipel. Cela aura un impact substantiel sur la rentabilité d’un centre de contact. Moins d’agents seront nécessaires pour traiter des requêtes simples, et plus d’agents pourront se concentrer sur des interactions de service de plus haut niveau qui contribuent à la satisfaction de la clientèle, à la rétention et à la valeur globale à vie.

 

2. Les agents auront plus de temps à l’avenir

 

L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le centre de contact augmente l’efficacité des départements de service à la clientèle en libérant plus de temps pour les représentants de première ligne. Avec la montée de l' »économie de l’empathie », la capacité à le faire est critique. Malgré certains avantages de l’utilisation de chats de base et d’outils automatisés de déviation des FAQ, les marques se rendent compte que ce dont les clients ont vraiment besoin, c’est d’être servis d’une manière qui réponde à leurs points de douleur et résout efficacement leur problème.

 

3. Les médias sociaux et la messagerie continueront de faire l’objet de plaintes de plus en plus nombreuses à l’avenir

 

Dans la première économie mobile d’aujourd’hui, les consommateurs sont plus connectés qu’auparavant. Ils n’attendent pas de rentrer chez eux et d’écrire une critique de Yelp après une mauvaise interaction. Au lieu de cela, ils publient immédiatement sur les médias sociaux ou se plaignent directement via des applications de messagerie. Certains capturent même leurs expériences négatives par le biais de vidéos en direct sur des plateformes comme Facebook et Snapchat. Les médias sociaux sont une arme à double tranchant dans le service à la clientèle, car ils permettent aux marques de se connecter rapidement avec les clients tout en courant le risque de rendre les mauvaises expériences plus publiques indique Mobipel.

À l’avenir, les barrières à l’entrée pour les plaintes continueront de diminuer à mesure que la fonctionnalité des médias sociaux évoluera. Il y a dix ans, les marques n’envisageaient même pas de traiter les plaintes par le biais d’Instagram, par exemple. Aujourd’hui, ignorer ces canaux comporte des risques importants pour la réputation et la satisfaction de la clientèle.

Une plus grande connectivité signifie plus de points de contact avec les clients, et il en résultera un volume croissant de demandes de renseignements et un fardeau croissant pour les équipes du service à la clientèle. La façon dont les marques s’adressent à ces canaux sera déterminante pour le succès de leurs opérations de service au cours des prochaines années.