Phoning et télévente, quelles sont les grandes étapes
Le phoning est généralement une pratique suivie de la télévente et peut être subdivisé en plusieurs étapes. La première phase regroupe une série d’étapes qui permettent de rechercher directement des clients potentiels. La deuxième phase se résume en réalité à la vente par téléphone aux clients confirmés.
Phase préparatoire d’un phoning
Cet anglicisme utilisé pour désigner la prospection téléphonique peut être organisé à petite échelle ou optimisé pour toucher un maximum de personnes. Le but est de séduire l’acheteur par le biais des appels téléphoniques, explique Ranger France. L’obtention d’un rendez-vous couronnerait donc cette stratégie intéressante du marketing. Aussi appelée téléprospection, cette mission de communication consiste entre autres à présenter l’offre commerciale. Elle peut compléter le mailing pour faire la relance d’une base de données transformant un prospect en client.
La planification
On peut subdiviser la téléprospection en trois grandes étapes à savoir la planification, l’exécution et la finalisation. Le succès dépend beaucoup de la façon de soigner chacune de ces étapes.
La première chose à faire, c’est l’élaboration d’une base de données avec des cibles précises. Il faudrait également prévoir les sujets à aborder durant la conversation téléphonique et un système de check-list pour éviter de se répéter.
L’exécution du phoning
C’est maintenant le moment de concrétiser l’entretien avec le contact ciblé par la société. Avoir la bonne personne à l’autre bout du fil est bien sûr la chose à vérifier en premier en lui demandant directement. La question à se poser est celle de savoir si la personne a du temps pour une discussion. Sinon, le télévendeur essaie d’obtenir un autre rendez-vous, et prend un autre numéro si possible. L’objectif est de présenter brièvement et informer le prospect sur l’entreprise qui le contacte.
Ensuite vient le moment de présenter le produit ou service, en mettant en avant son utilité pour le client. Un commercial compétent sait susciter le besoin du client en lui proposant d’envoyer un devis.
Il y a une dernière chance de prendre sa ligne directe si ça n’a pas été fait jusque-là. Ne pas oublier son adresse e-mail, et surtout de conclure l’entretien en prenant un autre rendez-vous.
Long terme et finalisation
Bien entendu, il reste encore beaucoup à faire pour réaliser un suivi à long terme efficace. L’idée est de ne pas seulement fixer un rendez-vous, mais de donner l’envie au client d’accepter un contrat. Il est donc nécessaire de procéder à un plan de finalisation pour atteindre l’objectif final.
Toutes les actions qui suivent l’entretien sont rangées dans la rubrique de finalisation. Il s’agit entre autres de la mise à jour de la base de données, de l’établissement du devis, de la préparation d’éléments demandés par le prospect, et de la fixation d’une date pour relancer le client.
Toutes ces démarches et les informations obtenues sont maintenant à transmettre à l’entreprise vendeuse qui, dans ses offres, ses tarifs, la base de données des besoins de ses clients, intégrera désormais les nouveaux éléments provenant de votre travail soigné et méticuleux.
La télévente, le commerce moderne
La télévente est une activité de vente à distance. Elle consiste à émettre des appels dans le but de réaliser des ventes. On vise par cette stratégie de vente des clients potentiels, ceux déjà inscrits dans notre base de données. Dans ce dernier cas, le but est la fidélisation.
Cette étape dans le marketing et le commerce s’inscrit dans le cadre d’un système qui utilise des appels entrants recueille les avis et remarques des clients. On cherche à les convaincre de garder le produit ou le service proposé. On s’attend à ce que les commerciaux employés maîtrisent les produits et les techniques de vente, qu’ils sachent écouter et présenter un argumentaire. L’objectif est de conclure l’appel par une vente concrète.