Pourquoi et comment mesurer la satisfaction client?
La satisfaction client est un indicateur clé de la performance d’une entreprise. Elle permet de mesurer la qualité de l’expérience vécue par les clients lors de l’utilisation d’un service ou d’un produit proposé par une entreprise. Dans cet article, nous allons expliquer pourquoi il est important de mesurer la satisfaction client, et comment le faire de manière efficace en vous présentant les différentes méthodes pour évaluer la satisfaction client.
La satisfaction client : qu’est-ce que c’est ?
La satisfaction client est un concept apparu dans les années 70, lorsque les chercheurs ont commencé à s’intéresser à la notion de réussite des entreprises et centré leur stratégie sur les besoins et attentes des consommateurs. Concrètement, la satisfaction client est un indicateur qui mesure la qualité d’une expérience vécue par un client lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service. En soit, elle permet de définir avec précision l’état de contentement d’un consommateur pour un produit ou un service proposé par une entreprise.
Cette mesure est particulièrement subjective : l’indicateur se base en effet sur la perception du client. Cependant, la connaissance de la satisfaction client pour une entreprise devient aujourd’hui une nécessité pour développer efficacement ses stratégies d’entreprises et trouver des voies d’amélioration, notamment concernant l’image de marque renvoyée auprès des consommateurs.
Mesurer la satisfaction client : les raisons pour vous y lancer
Mesurer la satisfaction client est un enjeu clé pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur performance et maintenir leur compétitivité. Voici les principales raisons pour une entreprise de mener une vraie stratégie permettant de mesurer la satisfaction client.
Fidéliser vos clients
L’un des principaux avantages de la mesure de la satisfaction client est la fidélisation de votre clientèle. En effet : plus un client est satisfait par une offre ou un service proposé, plus celui-ci sera à même de revenir vers l’entreprise qui lui aura proposé une expérience adaptée, personnalisée et répondant à ses attentes et ses besoins.
Améliorer l’expérience client
Avoir une connaissance de la satisfaction des clients permet aux entreprises de comprendre les besoins des clients et, de ce fait, de trouver des sources d’amélioration de l’offre ou du service.
Plus vous mesurerez la satisfaction client, plus vous trouverez des éléments d’amélioration pour correspondre au plus près aux attentes de vos clients. Ainsi, en proposant des solutions répondant à leurs attentes, l’expérience client s’améliorera par conséquent.
Améliorer votre image de marque
Des consommateurs insatisfaits ont tendance, à contrario de clients satisfaits, à laisser des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou à propager des avis négatifs par bouche à oreille en cas de mauvaise expérience vécue avec une entreprise.
Mesurer la satisfaction des clients permet de lutter contre l’insatisfaction des consommateurs, un état pouvant impacter considérablement l’image de marque d’une entreprise. Cela permet également de prévenir en trouvant des éléments de correction, avant que toute vague négative puisse prendre de l’ampleur
La satisfaction client : 3 principaux indicateurs à surveiller
La satisfaction client est un concept complexe qui peut se mesurer de différentes manières. Il est important de sélectionner les indicateurs les plus pertinents pour votre entreprise et de les surveiller régulièrement.
Le CSAT : Customer Satisfaction Score
Le customer satisfaction score est le principal indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction client. L’indicateur permet de mesurer la satisfaction globale du consommateur et d’évaluer l’expérience client.
La question fréquemment posée pour mesurer cet indicateur se présente sous la question suivante : “Globalement, êtes-vous satisfait de… ?”. Elle peut se décliner sous différentes variantes, le principal étant que les questions restent courtes et pertinentes.
Le NPS : Net Promoter Score
Le net promoter score est un indicateur assurant la mesure de la dimension affective et comportementale de la satisfaction client. Il permet d’évaluer l’aptitude à recommander naturellement la marque, le service ou le produit.
L’indicateur se présente sous une unique question : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/notre produit/notre service à vos proches ? ”.
Le CES : Customer Effort Score
Le customer effort score est moins connu que les deux autres. Concrètement, cet indicateur mesure le niveau d’effort pour un consommateur à entrer en contact avec une entreprise.
La question généralement posée se présente sous la forme suivante : “Sur une échelle de 1 à 5, à combien évalueriez-vous le niveau d’effort que vous avez dû fournir pour trouver le produit/joindre notre service client/etc. ?”.
Le recueil de ce score peut être réalisé sur toutes les étapes du parcours client. Il permet en effet de trouver des axes d’amélioration pour augmenter l’expérience du client tout au long de son parcours.
Les outils pour mesurer la satisfaction client
Il existe de nombreux outils pour mesurer la satisfaction client, il est important de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise et de le mettre en place efficacement pour obtenir des résultats pertinents. Nous allons vous présenter les principaux outils disponibles.
Les enquêtes de satisfaction
L’enquête de satisfaction est l’outil le plus couramment utilisé pour mesurer la satisfaction des consommateurs. Son objectif : être à l’écoute et laisser la parole ouverte au client. La méthode repose sur une méthodologie permettant de connaître les raisons d’insatisfaction envers l’offre ou le service proposée par la marque.
En ayant connaissance des résultats, l’entreprise pourra mettre en place des stratégies d’amélioration permettant d’apporter des améliorations aux éléments à la source d’insatisfaction.
Mener une enquête de satisfaction nécessite une mise en application d’une méthodologie précise. Celle-ci se construit en 5 étapes clés :
- La définition des objectifs et du périmètre de l’enquête
- L’élaboration du questionnaire
- La diffusion et la promotion de l’enquête
- L’analyse des résultats obtenus
- La communication des résultats
Une analyse pointue des résultats vous permettra de mettre en place un plan d’action de qualité pour améliorer votre offre de service ou de produits, et par conséquent la satisfaction de vos clients. Vous pouvez faire appel pour cela à des organismes spécialisés dans les études marketing et de satisfaction client. EDInstitut, institut d’études marketing situé à Strasbourg, pourra vous accompagner par exemple dans la réalisation d’enquêtes de satisfaction client afin de déterminer les axes d’amélioration possibles pour votre entreprise.
Les entretiens qualitatifs
L’entretien qualitatif est un outil de mesure de la satisfaction client reposant sur la collecte de données qualitatives sur des échantillons réduits. Sa mise en pratique se présente sous la forme de conversation structurée menée par un professionnel avec, face à lui, une seule personne ou un groupe de personnes. Contrairement à l’enquête de satisfaction, aucunes questions ni réponses sont déterminées à l’avance : l’entretien consiste à écouter le ou les répondants parler librement.
Les entretiens qualitatifs sont un outil très simple à mettre en œuvre afin de connaître les attentes et motivations des clients et leur degré de satisfaction envers la marque ou l’entreprise. Cependant, il est judicieux de souligner que cette méthode est coûteuse et peut durer très longtemps contrairement à d’autres solutions de mesure de la satisfaction client.
L’écoute active sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux prennent une place importante dans les enjeux de satisfaction client. Ils facilitent aujourd’hui le partage de manière spontanée d’expérience vécue vis-à-vis d’un produit, d’un service, d’une marque ou d’une entreprise.
Il est aujourd’hui indispensable pour les entreprises de prendre en compte la parole libérée des consommateurs sur ces plateformes. Cette pratique d’écoute active sur les réseaux sociaux, également appelé “social listening”, s’intègre ainsi légitimement dans les stratégies de satisfaction client. Sa pratique apporte de nombreux avantages pour votre entreprise :
- la connaissance des tendances du marché
- l’identification des clients satisfaits et insatisfaits
- la proposition d’un support client
- la prévention de crises
Sans prise en considération de ces éléments, les conséquences peuvent être nombreuses avec une e-réputation et une image de marque dégradées, un impact négatif sur l’acquisition et la rétention de clients.
Vous pouvez facilement mettre en place des outils assurant la veille et le recueil de la voix du client sur les réseaux sociaux avec des logiciels payants ou gratuits permettant de faciliter le suivi des conversations sur votre marque ou votre entreprise.