Total Call : Les logiciels de libre-service gagnent de la marge

Les logiciels de libre-service Web sont un type de support électronique (e-support) qui permet aux clients et aux employés d’accéder à l’information et d’exécuter des tâches de routine. Total Call vous présente les avantages de ce service.

Les CRM et les ERM

Le libre-service permet d’interagir sur Internet, sans avoir à contacter directement un représentant d’une entreprise. Le libre-service Web est largement utilisé dans la gestion de la relation client (CRM) et la gestion des relations avec les employés (ERM).

Lorsque le soutien est spécifique aux interactions en ligne des employés, le logiciel est connu sous le nom de libre-service des employés (LSE). Lorsqu’il est spécifique aux clients utilisant des plateformes sur Internet, on l’appelle libre-service client (LSC).

Pour les employés et les clients, le libre-service offre un soutien 24 heures sur 24. Il donne un accès immédiat à l’information sans avoir à attendre une réponse par courriel ou un appel téléphonique. En fin de compte, le succès du libre-service Web dépend de la qualité et de la quantité d’information disponible ainsi que de la facilité d’accès.

Les avantages des logiciels

Le déploiement d’applications Web en libre-service profite aux entreprises de diverses façons. La majeure motivation ainsi que la plus prise en compte est le moindre coût. En effet, Total Call rappelle qu’il est plus efficace en comparaison d’un service téléphonique ou d’un courriel fourni par un représentant de l’entreprise.

L’avantage le plus controversé de l’entreprise en libre-service est la capacité qu’elle offre à l’entreprise de recueillir des renseignements personnels sur les clients qui l’utilisent. Un logiciel de suivi et d’analyse peut être utilisé pour créer un profil pseudonyme de l’utilisateur à des fins de recherche et de marketing ciblé.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les logiciels des centres d’appels, consultez notre article Technologies : top 10 mots à la mode.