Mobipel : 7 tendances affectant la technologie des centres d’appels
Alors que les entreprises et les organisations se fixent des objectifs et font des plans pour 2018, elles pourraient se demander quelles tendances auront un impact sur leurs communications et la technologie des centres d’appels. Plusieurs développements pourraient avoir un impact sur les deux, allant de l’abrogation de la réglementation sur la neutralité du réseau à l’évolution du rôle de l’agent du centre d’appels. Pour aider les entreprises à se préparer à l’avenir, Mobipel couvre 7 tendances majeures affectant les centres d’appels aujourd’hui.
1. Communications unifiées
Les communications unifiées (CU) sont une tendance croissante, qui s’appuie sur des efforts multicanaux et omnicanaux. En ce qui concerne ces derniers, les communications unifiées se distinguent principalement par leurs opérations de backend. Les deux visent toutefois à simplifier les interactions entre le client et l’entreprise. Cela signifie que c’est le client, et non l’entreprise, qui décide comment tendre la main. Il ou elle pourrait utiliser le texte, la vidéo, la voix, le chat bot, ou d’autres moyens pour prendre contact. L’entreprise « unifie » les différents points de contact afin que le client reçoive une expérience uniforme chez l’un d’entre eux.
2. Analyse de données pour la Business Intelligence
HGS, leader mondial de la gestion des processus d’affaires (BPM) et des cycles de vie de l’expérience client, offre des résultats en corrélation avec le point de vue de Mobipel sur le marché. L’organisation fait état d’un intérêt croissant – et d’investissements – dans l’analyse avancée des données. Ces chiffres aident à » découvrir les idées critiques pour l’entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel « . Appliqués au centre d’appels, ils peuvent augmenter la productivité des agents et améliorer la qualité des appels.
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3. Collaboration interne
Le Harvard Business Review (HBR) offre une perspective fascinante sur les climats des centres d’appels, démontrant que les environnements collaboratifs sont les plus performants. HBR attribue le résultat à des agents qui résolvent en collaboration des problèmes de plus en plus fréquents et complexes. Les entreprises qui souhaitent obtenir des résultats similaires voudront donner la priorité à la collaboration en 2018. Mobipel indique qu’il faudra aussi en donner aux technologies qui la soutiennent.
4. Technologie de centre d’appels en nuage
Les trois premières tendances vont continuer à faire place à plus de « tout dans le cloud ». La technologie des centres d’appels ne fait pas exception. Avec le cloud, la technologie peut fonctionner en temps réel, effectuer des analyses de données robustes et prendre en charge les communications unifiées. La technologie de centre d’appels en cloud offre également des avantages supplémentaires tels que la virtualisation ou le travail à distance.
5. Règlement général sur la protection des données
En mai, le règlement général sur la protection des données (GDPR) est entré en vigueur. Elle pourrait modifier de nombreux processus existants. Allant de la gestion des données à la sensibilisation de la clientèle. Call Centre Helper décrit les résultats les plus probables de la réglementation, en accordant une attention particulière aux droits des clients et aux amendes potentielles.
6. Neutralité nette
La FCC a abrogé la réglementation sur la neutralité du réseau en décembre 2017. Elle donnait aux fournisseurs de services Internet (FAI) plus de contrôle sur la manière et le moment où ils fournissent l’Internet. Notamment aux entreprises et aux consommateurs. Certaines organisations craignent que le changement n’entrave leurs efforts en ligne – une préoccupation valable. Mobipel indique que cela vise en particulier pour les petites entreprises. Ils s’inquièteraient à la fois de l’augmentation des coûts commerciaux et du taux de désabonnement des clients. Notamment en raison d’une connexion Internet coupée.
7. Intelligence artificielle
Les centres de contact étudient l’intelligence artificielle (IA) depuis un certain temps, évaluant comment elle pourrait améliorer la productivité des agents et l’expérience client. Le second a suscité beaucoup d’intérêt au cours des derniers. Les analystes suggèrent que l’IA permet aux centres de contact de » traiter beaucoup plus d’interactions simples en beaucoup moins de temps. Notamment en réservant des ressources humaines pour des questions plus complexes et des interactions de plus grande valeur « .